La diferencia entre tener una web y desarrollar una presencia online

Lo reconozco. No soy nadie para ir de gurú ni para presentar soluciones salomónicas. Pero es que no puedo evitar ponerme de los nervios cuando escucho hablar de ilusionantes proyectos que empiezan y de promotores para los que, aún hoy en día, el mundo online se reduce a una frase: “Necesitamos una web”. Y como el tiempo le hace a uno más prudente, acabo mirando a los ojos de las personas intentando poner una cara que diga lo que el respeto no me permite expresar con palabras: “Estás totalmente equivocado”. Intentaré en este post explicar cual es en mi opinión la diferencia entre tener una web y desarrollar una presencia online.

Proyecto Online Básico

¿Para qué quieres “estar online”?

Pienso que no hacerse esta pregunta (o no saber responderla) es el error que lleva a los promotores de estos proyectos a contratar diseños web de 2.000€ y servicios de posicionamiento por 200€/mes, pensando que algo que reconocen como necesario, pero que en absoluto consideran primordial para el desarrollo de los proyectos a su cargo, puede solventarse de esta manera.

Después, sí o sí, y en el caso de que se hayan planteado objetivos a evaluar en un determinado plazo (que lo dudo), vendrán las preguntas sobre la rentabilidad del dinero invertido y los resultados de esa inversión. 

A mi entender, el problema básico y principal radica en ese pensamiento tan extendido de que “hay que estar en internet porque sino no eres nadie”. Y mi pregunta sería: ¿Merece la pena gastar esas cantidades en una herramienta que no se va a utilizar para conseguir clientes y ganar dinero sino simplemente para que el que busque en Google nuestro nombre sepa que existimos, se informe sobre nuestro producto o servicio y en el mejor de los casos contacte con nosotros? Sinceramente, si es así, incluso los precios de los que he hablado antes serían desorbitantes. Ya existen herramientas gratuitas para conseguir esos objetivos.

Por el contrario, si en los momentos adecuados nos hemos hecho las preguntas correctas y hemos encontrado sus respuestas, deberíamos darnos cuenta de que nuestra presencia hoy en día en el mundo online corresponde a una labor comercial básica cuyo objetivo primordial es el servir de apoyo al propio desarrollo de nuestra actividad empresarial. Y eso, amigo mío, nos llevará a cambiar la frase “Necesito una web” por “Necesito un proyecto online”.

Un proyecto online para el que planteemos objetivos cualitativos y cuantitativos, procedimientos y evaluaciones que nos hagan conocer en cada paso del camino si la dirección es la correcta o si hay que modificar el rumbo.

¿Pero acaso no es importante una web? No es importante, es fundamental y se situa en el centro del esquema, pero sin los demás componentes será muy difícil conseguir que desarrolle su potencial como herramienta de venta y de relación con el cliente.

Tal vez el sector turístico sea uno de los que más ha notado la intrusión de los clientes en nuestros negocios hasta niveles insospechados hace unos años, que nos ha obligado a mantener un contacto continuo con ellos en cualquiera de ya tan revisadas fases del viaje. Ya ha quedado clara la importancia de participar y hacerse notar en todas y cada una de esas fases para conseguir enamorar al cliente y convertirle en prescriptor de nuestra marca, como medio impagable de difusión de la misma entre cada vez más y más personas con el perfil adecuado a nuestro producto o servicio.

Pero para desarrollar proyectos online es necesario el convencimiento de que solo profesionales cualificados pueden ayudarnos a conseguir nuestros objetivos, a un precio justo por la labor que desarrollan y enfocado, como no puede ser de otra manera, a los resultados obtenidos.

Estoy convencido de que hoy en día, y especialmente para hoteles independientes o de pequeñas cadenas, la inversión en marketing online es la mejor posible para el despegue de negocios que en su gran mayoría han visto limitada por la crisis su capacidad para generar ingresos, viéndose obligados a afrontar una reducción de costes que ha acabado por deteriorar de tal manera la calidad de sus propuestas, que han quedado abocados a la única solución cuando todo se ve perdido, que ha sido colocar el precio, cada vez más bajo, como única herramienta de captación de negocio.

¿Te animas a seguir los pasos? Cuéntanos tu experiencia y juntos conseguiremos mejorar…Seguro.

Proyecto Online Básico= Web + Blog + RRSS + Email MKT.

Tarifas de hotel online vs offline: las cosas, claras.

Si te alojas de vez en cuando en hoteles, supongo que habrás vivido una experiencia por la que me preguntan muy habitualmente acerca de las tarifas de hotel online. Encuentras un hotel a un determinado precio en una de las múltiples webs de viajes o metabuscadores disponibles, llamas por teléfono para intentar conseguir alguna oferta o una mejor tarifa y resulta que los precios que te ofrecen son más caros que los que encuentras online. ¿Tiene alguna explicación el hecho de que a pesar de eliminar intermediarios, el precio sea más caro?

Dinero MiHotelEnLaRed (Medium)

La venta más fácil jamás rechazada

Pongamos el ejemplo de la web nº1 en reserva de hoteles, Booking.com, que cobra normalmente a partir de un 15% de comisión a los establecimientos. Por tanto, en una habitación con un precio de 100€ (Iva Incluido), el hotel pagará a Booking.com una comisión de 15€. Consideraciones aparte sobre el hecho de que se cobre una comisión sobre un impuesto (cuestión que daría para un largo debate), el hotel ganaría los 85€ restantes por esa reserva.

Si el futuro huésped decide consultar por teléfono al hotel, en numerosas ocasiones se llega a dar algo muy parecido a la siguiente conversación:

Recepcionista: Hotel Example, le atiende José. ¿En qué puedo ayudarle?

Futuro Huésped: Buenas tardes, me gustaría saber el precio para una habitación individual para el día 10 de este mes.

R: Un momento, por favor. Comprobaré si tenemos habitaciones libres para esa fecha… Efectivamente, señor. Podemos ofrecerle una habitación individual al precio de 110€/noche, Iva Incluido.

FH: Perdona, pero estoy viendo en internet y tengo un precio de 100€. 

R: En ese caso, le recomiendo que, si le interesa, haga usted la reserva por internet, ya que la mejor tarifa que puedo ofrecerle por teléfono es la que le indico de 110€.

FH: Muchas gracias, confirmaré entonces mi reserva es esta web.

R: Encantado de atenderle. Buenas tardes y espero saludarle a su llegada.

¿Alguien entiende la forma de proceder del recepcionista? En mi opinión, no existe peor manera de gestionar una oportunidad de venta que la que os planteo aquí y os aseguro que esta es la misma conversación que me han transmitido en muchas ocasiones y que ni siquiera los clientes logran entender. Por supuesto, no es mi intención cargar con toda la culpa al empleado que recibe la llamada, que normalmente tiene directrices muy claras sobre las tarifas que puede o no ofrecer, sin margen alguno para la negociación con el cliente.  

Objetivos en la gestión de una llamada “caliente”

1º. Reconocer oportunidades. De acuerdo. Los recepcionistas están cansados de recibir llamadas que interrumpen otras labores y la mayoría de ellas no son, a su juicio, importantes. Pero hoy en día está claro que el equipo de trabajo al completo debe tener la venta entre sus objetivos primordiales. Y yo no creo que exista mejor oportunidad para vender una habitación que la que nos ofrece el ejemplo anterior, donde el cliente tiene decidido comprar nuestro producto y simplemente sondea sus opciones en busca “del mejor precio posible”. Tan solo unos detalles en el servicio telefónico (educación, amabilidad…) pueden hacer que incluso al mismo precio ofrecido en la web intermediaria, el cliente decida hacer la reserva por teléfono, ahorrándose el hotel la comisión a pagar al intermediario.

2º. Cerrar la venta. Evidentemente, no hace falta ser un experto empresario para entender que cualquier tarifa por encima de 85 y por debajo de 100€ resultaría beneficiosa para ambas partes, por lo que insisto en que no llego a entender los motivos por los que se produce esta situación. El personal de Recepción debe, en mi opinión, tener libertad de negociación dentro de unas reglas previamente marcadas y explicadas, para facilitar y motivar la venta directa en las mejores condiciones para el negocio.

3º. Dirigir tráfico a la web del hotel. Buscamos constantemente ahorrar en nuestra partida de posicionamiento online, destinada a conseguir visitas a nuestra propia web que puedan después convertiste en reservas. En casos como el expuesto tenemos la oportunidad de afianzar una venta dirigiendo a nuestra web a un futuro huésped y haciéndole ver que es esa la plataforma ideal para conocer nuestros productos y servicios (porque lo es, ¿verdad? Merece la pena visitar nuestra web, ¿no?…).

4º. Preparar al huésped para su fidelización: Incluso después de haber cerrado la venta, debemos demostrar al cliente que ha hecho, sin duda, “el mejor negocio posible” simplemente por habernos dado la oportunidad de mantener una conversación telefónica con él. Esto debería ser siempre aprovechado para potenciar el engagement, paso previo a la fidelización, y mostrarle claramente los motivos por los que, a pesar de que en el mundo online podemos ser vencidos por intermediarios y competidores a la hora de posicionarse y ser más relevantes, siempre merecerá la pena que contacte con nosotros directamente, con opciones online (a través de nuestra web o mediante los perfiles en redes sociales del establecimiento) u offline (mayoritariamente a través del teléfono), si desea recibir el mejor trato y la atención personalizada y dedicada que supondrá tan solo una pincelada, adelanto de lo que encontrará en su momento a la llegada al establecimiento y durante toda su estancia.

5º Convertir clientes en embajadores. Cualquiera de las actuaciones comerciales que se ejecutan hoy en día pueden y deben tener una repercusión en sus receptores, que les lleve a convertirse en prescriptores de nuestra marca entre sus contactos. Ya hemos visto en el blog ejemplos de herramientas disponibles para conseguir este objetivo, pero sin duda será la atención personalizada de nuestro equipo de trabajo lo que definirá si somos merecedores de la confianza que nos convierta en un lugar “a recomendar”.

Son solo cinco ejemplos de lo que conseguir con una atención adecuada al caso que planteo. Y a ti, ¿te suena de algo esta situación? ¿Te atreves a compartir alguna experiencia u opinión relacionada? Estaré encantado de recibir tus comentarios.  

¿Demasiada información para elegir un hotel? Cada vez más, menos es mejor.

Es lo que tiene internet… que hay una cantidad ingente de información al alcance de cualquier persona. Y claro, uno empieza a planear su viaje y a buscar hotel para alojarse y se ve sobrepasado entre tanta opción.

Pero resulta que alguien se da cuenta del problema y piensa: “Menos es mejor”. Seguidamente, crea una web donde se presentan fácilmente infinidad de hoteles, pero con todo tipo de filtros de búsqueda, imágenes de tamaño y calidad decente, mapas de situación, valoraciones de usuarios…Y claro, lo  presenta todo tan ordenadito y sencillo, que muchos confían en la web y nadie se complica más la vida…

Demasiada información búsqueda hotel

Nos incomoda elegir entre tanta oferta

Éso hace años que ocurrió y se resolvió el problema, dejando patente que dar al usuario demasiadas opciones tiende a disminuir la satisfacción, con lo que la tendencia se dirigió a la selección de información y la prestación de resultados relevantes dirigidos directamente a cubrir las necesidades y deseos específicos de cada viajero. 

Hoy en día, el siguiente paso sigue basándose en la adaptación a estas necesidades, con la evolución que supone que el viajero adopta ahora las novedades tecnológicas con más énfasis y abarca varios de los nuevos dispositivos a su alcance. Las importancia de las claves ya mencionadas se multiplica en este escenario, dado que el tamaño de las pantallas de estos nuevos dispositivos nos exige una vuelta de tuerca para seleccionar ofertas y modos de presentación de las mismas que se adapten a estos tamaños.

Ya os hablé en éste y en éste otro post sobre el Responsive Design, pero esta vez me gustaría centrarme en el contenido más que en el formato de presentación del mismo. Es evidente la exigencia de selección de información que nos plantea el tamaño de los dispositivos móviles. ¿Qué pensáis que puede ser más interesante para un usuario, proporcionar pocas opciones de elección en un tamaño que permita su visualización clara o, por el contrario, ampliar el abanico y que suponga menos “clics” (y por tanto menos paciencia en la carga) para acceder a una información menos completa pero concentrada en uno o dos “pantallazos”?.

En mi caso y como usuario, he llegado a rechazar nuevas presentaciones de información diseñadas “ad hoc” para el iPad o incluso en el móvil, prefiriendo la disposición de las web por simple familiarización con el contenido y la navegación que proporcionan, aunque sea en pantallas de menor tamaño que la de mi ordenador portátil de uso diario (13″).

Ésto me hace plantearme que, si bien es cierto que presentar la misma información en pantallas de 13″ o más para dispositivos móviles de 10″ o menos puede ser un error, debido a la poca claridad con la que la información se presenta al comprimir el espacio de exposición, no es menos cierto que en muchas ocasiones nos resulta digamos “incómodo” encontrarnos con una interfaz nueva a la que no estamos acostumbrados, llegando a sacrificar su claridad en pos de algo ya conocido.

La importancia de los dispositivos móviles en un futuro cercano (presente, más bien) hace que la experiencia ofrecida por estas webs que en principio han venido triunfando en formatos más standard (sobremesa o portátil, e incluso tablet), pueda ser ahora superada y se ofrezca esta situación como una oportunidad al hotelero independiente para ofrecer en dispositivos móviles una opción mejorada por la adaptación extrema a las necesidades más concretas del usuario, insistiendo una vez más en las posibilidades de definición de ofertas concretas sobre productos y servicios que solo ellos pueden plantear y manejar con agilidad en función de estas necesidades.

En tu caso, ¿has desarrollado ya tu estrategia de generación de contenidos para dispositivos móviles? Cuéntanos tu experiencia y la respuesta de tus clientes y podremos mejorar entre todos…¿Se trata de eso, no?